Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Данная профессия очень востребована на рынке труда. Основная задача специалиста – поддержание отношений с важными для компании клиентами и партнерами по бизнесу. Сотрудник, претендующий на эту должность, должен обладать хорошей эрудицией, умением вести переговоры и принимать решения в нестандартных ситуациях. Коммуникабельность и умение расположить к себе клиента также приветствуются.

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

• выполнять план продаж;
• принимать и обрабатывать заказы;
• работать с коммерческими предложениями;
• проводить консультации;
• информировать о банковских продуктах;
• оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
• составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Должностные инструкции — что такое и как написать

Должностная инструкция — это документ, который определяет обязанности работника компании на занимаемой должности, его полномочия, ответственность, права, требования к его квалификации и формы его поощрения. Стоит отметить, что инструкция пишется не на конкретного человека, а на должность, то есть она не именная.

Должностные инструкции разрабатывают и согласовывают с юристами (юридическим отделом) руководители отделов или их заместители. Также должностная инструкция может быть разработана кадровой службой. В таком случае их необходимо согласовывать с соответствующими подразделениями или должностными лицами, курирующими соответствующее направление организации.

Инструкция обязательно составляется в трех экземплярах: один экземпляр хранится в отделе кадров, второй — у руководителя отдела, третий — у работника.

Совокупность должностных инструкций должна охватывать все функции отдела и равномерно распределять нагрузку между работниками с учетом их квалификации.

Контроль обеспечения организации должностными инструкциями лежит на начальнике отдела кадров.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники. В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки. Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга. Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами. Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Правовые функции управляющего сводятся к:

1. Самостоятельному выбору коммуникационной и рабочей формы с клиентами, а также способов установления связей.
2. Возможности управления на свое усмотрение денежными средствами, выделенными организацией на разного рода расходы.
3. Подписанию документов в рамках собственной компетенции.
4. Знакомству с документацией, затрагивающей должностные права и обязанности.
5. Осуществлению запроса к руководству документов, необходимых для выполнения непосредственных функций.
6. Требованию от руководства условий, необходимых для выполнения соответствующей рабочей деятельности.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: общие положения

1. Управляющий, осуществляющий клиентское обслуживание, занимает руководящий пост.

2. В качестве претендента выбирается лицо с:

• полным высшим или средним образованием по факультету экономики;
• дополнительной подготовительной базой в соответствующей сфере;
• минимальным рабочим стажем в предпринимательской области в 3 года.

3. В осведомленность управляющего по работе с клиентами входят следующие категории знаний:

3. 1. Свод законов, провозглашающих вопросы реализации сферы предпринимательства.

3. 2. Экономика рынка, коммерческая деятельность, основы ведения бизнеса.

3. 3. Рыночно-исследовательские основы:

• концепции;
• управление;
• способы;
• направления.

3. 4. Теоретическая составляющая менеджмента, макро- и микрообластей экономики.

3. 5. Продукция, предлагаемая клиентам:

• сортимент;
• классификация;
• параметры;
• назначение.

3. 6. Правила достижения деловых связей.

3. 7. Правила этикета в случае осуществления клиентских переговоров.

3. 8. Теоретические знания об общении между людьми.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 – 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.

3.Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.

4.Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

5.Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.

6.Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.

7.При невозможности укомплектовать заказ из ассортимента Предприятия, заказывает недостающий товар курирующему менеджеру Отдела Региональной политики или Производственному отделу.

8.Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.

9.Участвует в формировании заявки на укомплектование склада Филиала необходимыми продуктами с учетом спроса и местной конъюнктуры.

10.Проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия в соответствии с указаниями полномочных лиц, оформляет все необходимые отчеты.

11.Обеспечивает своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту, о выполнении плана продаж, учет выполнения заказов и договоров.

12.Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

Менеджер по работе с клиентами вправе:

1.Знакомиться с проектами решений руководства Предприятия, касающимися сбыта продукции.

2.Вносить на рассмотрение Начальника отдела сбыта, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:

1.Выполнение персонального плана продаж

2.Расширение торгового оборота в назначенном районе, округе, секторе.

1.Своевременное и безукоризненное оформление продаж товара.

2.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Покупателей

3.Отсутствие сбоев в работе по обслуживанию Покупателей.

Как попадают в рекламу и кто в ней работает

Была такая история. Один парень пролез в почтовое отделение FedEx и забрался в посылку. Ее потом должны были отправить в рекламное агентство, прямо на стол креативному директору. Так вот, когда тот вскрывал коробку, парень выскочил из нее, как черт из табакерки. Не взяли.

А вот еще одна. Как—то креативный директор большого агентства обнаружил в своем кабинете странный конверт. Когда он его вскрыл и принялся читать, то в шоке выронил письмо на пол. Что было в нем расскажу чуть позже.

Если серьезно, то перед тем, как пытаться устроиться в агентство, вам надо понять, кем именно вы хотите в нем быть. Ну или что именно вы там будете делать. Профессий в рекламе и дизайне стало невероятно много. Так что, давайте кратко пробежимся по основным, которые относятся именно к созданию рекламы.

Копирайтер. Бедолага, который сидит допоздна и отвечает за текст в любом его виде и исполнении. Слоган, сценарий, текст листовки — это все его рук дело. Также эти ребята придумывают идеи. По большому счету, это главные мозги в нашем деле. Считается, что быть копирайтером — это самый тяжелый путь из всех возможных. Однако именно они чаще других становятся креативными директорами, групп—хедами и вообще добиваются наиболее значительных успехов. Работает копирайтер в паре с арт—директорами, которые, согласно статистике, больше зарабатывают.

Арт—директор. Эта птица отвечает за все, что касается качества картинки, верстки, шрифтов, типографики, раскадровки и проч. Чаще всего, это бывшие дизайнеры, которые профессионально выросли до управления другими дизайнерами. Разумеется, они в совершенстве владеют всеми необходимыми графическими пакетами. При этом они не только раздают ценные указания, закинув кеды на стол, но могут и все сделать сами. Да, они также придумывают идеи.

Криэйтор. Человек, отвечающий за разработку и воплощение рекламных концепций. Раньше его обязанности выполняли копирайтеры и арт—директора. Но сейчас это выделилось в целую важную профессию, о которой нельзя не сказать.

Как я уже говорил, в рекламе много профессий. Но пока вся информация по большей части остается визуальной и вербальной, то главными создателями остаются именно они.

Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами

Для выполнения профессиональных функций специалисту необходим набор определенных навыков и компетенций:

• Поиск каналов закупок и продаж, совместно с аналитикой рынка;
• Проведение сравнительного анализа товаров и компаний-конкурентов, мониторинг деятельности фирм схожей тематики и направления деятельности;
• Рассмотрение коммерческих предложений партнеров;
• Свободное использование ПК и специализированного ПО;
• Умение работать с базами данных, сметами и статистическими показателями;
• Подбор и систематизация информации по клиентам;
• Формирование рассылки;
• Ведение деловых переговоров и переписок;
• Осуществление контроля отгрузок и поставок товаров;
• Разработка программ лояльности и партнерских бонусных карт;
• Ведение реестра клиентских реквизитов;
• Применение средств автоматизации бизнес-процессов.

Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и прохождения производственной практики.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее

профессиональное (экономическое) образование,

дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно

(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.

Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.

Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.

Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

1. РосНОУ (Новый университет).
2. СПбГУ.
3. Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
4. РЭУ имени Г. В. Плеханова.
5. МИРЭА – Российский технологический университет.
6. Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
7. Тувинский государственный университет.
8. Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

• экономика;
• менеджмент;
• государственное и муниципальное управление;
• финансы и кредит;
• юриспруденция;
• реклама и связи с общественностью;
• психология;
• международные отношения.

Образование и повышение квалификации

Профстандартом определено, что образование соискателя должно быть высшее профессиональное по специальности «Менеджмент» или среднее специальное, но обязательно дополненное курсами переподготовки по менеджменту. Высокая карьерная лабильность сегодня становится все более популярной тактикой профессионального развития. Многие специалисты меняют карьеру, переучиваясь и открывая для себя новые сферы. При этом возможностей для образования и самообразования становится все больше и больше. Поэтому допускается высшее профессиональное экономическое, юридическое или психологическое образование. Альтернативой второму высшему образованию, получение которого займёт несколько лет, может стать дополнительная подготовка в области теории менеджмента.

Очень важно для развития бизнеса, если клиент-менеджеры периодически повышают свою квалификацию на различных обучающих мероприятиях, курсах, тренингах и онлайн-курсах. Для построения успешной карьеры, чтобы стать старшим или ведущим менеджером и даже занять руководящую должность начальника отдела по работе с клиентами, специалисту нужно стремиться к росту своего профессионального уровня.

Профессиональный рост подразумевает знание теории продаж, продуктов и услуг, предлагаемых компанией. Чтобы быть замеченным руководством, необходимо стремиться стать конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня в других компаниях. Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для этого. И для того, чтобы иметь необходимые навыки для качественной работы, специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счет работодателя.

Однако уже сейчас работодатели больше обращают внимание на конкретные умения и таланты, на рекомендации и готовые проекты, которые говорят об успехах специалистов.

Портфолио — это и есть ваш золотой билет в рекламу. На тот случай, если вдруг не знаете, что это. Портфолио — это все ваши лучшие работы, собранные в одном месте. У вас может не быть профильного образования или важной корочки. Может не быть подходящего опыта. Но если у вас нет портфолио — у вас нет ничего. Скорее всего, вас не возьмут в рекламное агентство. Вывод: вам нужно портфолио. И это не обсуждается.

Как его сделать — делайте концепты. Придумайте пару—тройку идей (много не надо) и реализуйте их. Причем сделать надо все настолько качественно, насколько это в принципе возможно. У вашего портфолио есть только один шанс произвести первое впечатление — используйте его по полной. Если вы копирайтер — найдите в пару дизайнера. Например, на Behance. Если ваши идеи классные, никто не откажется положить хороший проект себе в портфолио. Ну и, возможно, вы найдете себе дизайнера в пару.

В том случае, если никто не соглашается, что ж — придется заплатить дизайнерам за реализацию ваших идей. Да, это деньги, но оно того стоит. Еще раз повторю: выглядеть портфолио должно безупречно и идеально. Многие из них не получают должного внимания просто потому, что плохо сделаны или неаккуратны — кому нужен такой работник? Кстати, некоторые агентства требуют, чтобы в портфолио были только реализованные проекты. На мой взгляд, это глупо требовать такое от начинающего специалиста. Ведь главное, что должно показать портфолио, — человек умеет придумывать интересные идеи и у него руки растут откуда надо. Остальное приложится.

Похожие записи:

• Долг по алиментам после смерти должника
• Сколько платит государство по потере кормильца в 2024 году
• Программа переселения соотечественников в Краснодарский край РФ