Возврат товара поставщику: образец акта и пошаговая инструкция

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара поставщику: образец акта и пошаговая инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Как составить рекламационный акт

Законодательно не установлено четких требований, как правильно писать рекламацию, поэтому следует придерживаться общих правил для составления претензий и делового стиля. Документ условно делится на три части:

1. Шапка. Здесь указываем реквизиты сторон, название письма.
2. Описательная. Предполагает краткое изложение обстоятельств и причин, которые послужили для составления претензии. Обязательно указывайте реквизиты сделки, ссылайтесь на пункты договора при необходимости.
3. Итоговая. Укажите, какие действия, на ваш взгляд, следует предпринять другой стороне, чтобы устранить допущенные нарушения. В обоснование своих требований ссылайтесь на нормы закона и разделы контракта.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Письмо на возврат товара

01 сентября 2019 г. в магазине «Платные документы» мной был приобретен товар: Бланк договора купли продажи, изготовленный «Союзпечать», в количестве 1 штуки, в формате А5, стоимостью 1500 (Одна тысяча пятьсот) руб., что подтверждается кассовым чеком №1234 от 01 сентября 2019 г.

Указанный товар не подошел по формату (размеру). Необходим формат А4. В употреблении данный товар не был, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.

На момент моего обращения в магазин «Платные документы» для обмена товара аналогичный товар требуемого размера отсутствует в продаже.

В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть мне уплаченную за товар денежную сумму в размере 1500 (Одна тысяча пятьсот) руб.

Кассовый чек №1234 от 01 сентября 2019 г. прилагаю.

Когда предъявлять претензию

Период, когда следует подавать письмо, нормативами чётко не определён. Поэтому оптимальнее всего прописать такие временные рамки в договоре. Если же такого пункта в соглашении нет, документация подаётся в разумные сроки. Как правило, они составляют 30 дней.

Лучше всего обратиться к нарушителю соглашения сразу же после выявления правонарушения. К примеру, если есть неудовлетворённость качеством товара, претензию можно подать:

• до окончания срока годности;
• пока не истечёт гарантийный срок;
• не позднее 2-х лет с момента приёмки;
• в иные временные рамки, предусмотренные нормативами.

Инициируя судебное разбирательство, не стоит забывать и о сроках исковой давности, которые в таком случае составляют 3 года.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Рекламация

— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Сведения о рекламации

Это информация, касающаяся правил составления претензии между конкретными лицами.

Ее указывают в договоре заранее и при составлении рекламации необходимо обращать внимание на эти данные.

В сведениях указывают:

1. По какому адресу необходимо отправить рекламацию, в каком виде и в течение какого срока.
2. Сколько будет занимать рассмотрение претензии.
3. В каких случаях рекламация будет принята: обычно указывают, что претензию примут только, если установлено, что принимающая сторона не виновата в возникновении брака.
4. Где необходимо указать о поступлении рекламации и принятых мерах.

Следует учесть: у каждой фирмы могут быть свои требования, а потому стоит сперва изучить договор, а уже после писать претензию.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
3. Контактные данные.
4. Название составляемого документа, дата и номер.
5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
6. К какому товару или услуге имеются претензии.
7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

• название компании или лица, которому направляется претензия,
• данные отправителя,
• дата, номер и название документа,
• перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
• требования по устранению нарушений,
• дата и подпись.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»

Что еще почитать:

• Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
• Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
• Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
• Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2021 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП

Что надо знать про претензию о возврате аванса по договору поставки?

Ее оформляет покупатель, который намерен вернуть деньги, заранее оплаченные за приобретаемый товар (аванс).

Эту претензию составляют в разных ситуациях, в том числе при поставке некачественного товара. Также этот вид претензии актуален, когда поставщик вообще не привез вам товар, который обещал по договору (так называемая непоставка товара).

Учтите: если вы не платили аванс и поставщик не привез вам товар, составляйте другой документ — претензию по непоставке товара по договору поставки.

Претензию о возврате аванса по договору поставки оформляют по такой же схеме, что мы привели выше: «шапка», название, основная часть, приложения, подпись. Рассмотрим особенности составления этой претензии для ситуации, когда поставщик не привез товар.

В этом случае основную часть документа начинают с указания реквизитов договора поставки, основных обязанностей поставщика и покупателя по нему. Потом пишут, что покупатель внес аванс согласно условиям договора; указывают подтверждающие документы — например, платежные поручения (их копии надо приложить к претензии). Дальше поясняют, что поставщик не поставил товар в срок, указанный в договоре, или в другой срок, в который должен был передать его покупателю. И формулируют требование — вернуть аванс в таком-то размере в такой-то срок. Обосновать такое требование можно ссылкой на п. 3 ст. 487 ГК РФ.

Также в претензию о возврате аванса часто включают дополнительное требование: уплатить проценты по ст. 395 ГК РФ на сумму аванса. Право получить их с нерадивого поставщика закреплено в п. 4 ст. 487 ГК РФ. Расчет процентов можно привести в самой претензии или оформить отдельным документом и приложить к ней.

Как составляется претензия

Образец претензии на некачественный товар в адрес продавца, еще этот документ называют «акт рекламации поставщику», оформляется в произвольном виде. Из-за большого числа спорных ситуаций унифицированной формы документа не предусмотрено. Но определены обязательные реквизиты, которые следует в обязательном порядке включить в бланк претензии:

1. Информация об организации-покупателе. Отразите полное наименование и регистрационные данные, такие как: ИНН, КПП, фактический и юридический адреса.
2. Укажите дату составления рекламации в формате ДД.ММ.ГГГГ.
3. Основание, по которому составляется претензия по качеству товара поставщику. Определите реквизиты документа (договора, контракта или соглашения), на основании которого была произведена поставка продукции.
4. Характеристика некачественного товара. Подробно опишите все недостатки и отклонения, выявленные при приемке поставленной продукции. Укажите реквизиты акта расхождений, составленного по форме ТОРГ-2.
5. Обозначьте требования — это один из самых важных пунктов, которые содержит любой образец претензии по качеству товара. Распишите, какие требования вы предъявляете к продавцу. Это может быть замена продукции, возврат денежных средств, перечисленных в счет аванса, и прочие условия.
6. Укажите норму закона. Данный пункт не является обязательным, но указать пункты действующего законодательства, на основании которого составляется претензия, желательно.
7. Подписи ответственных лиц, например, руководителя и главного бухгалтера организации-покупателя. Подписи следует заверить печатью учреждения, если таковая имеется.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает. Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками. И этот же МППР является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
• эффективность системы управления поставщиками повышается
• учет товаров и финансов в порядке
• специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
• временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
• сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
• отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Какие требования могут содержаться в документе

Так как речь идет о нарушении прав потребителя, то в данном документе, кроме прочих пунктов, должен присутствовать и тот, который объявит требования пострадавшего лица. Как правило, речь идет о следующих:

• Замена товара на аналогичный, но без изъянов, которые были изначально обнаружены и стали причиной составления документа.
• Замена товара на товар с несколько иными характеристиками с учетом денежной разницы.
• Возвращение денежных средств, уплаченных за товар, который не соответствует характеристикам.
• Выплата ущерба — как морального, так и материального.
• Требование об исправлении недостатков, которые и стали причиной составления рекламации.

Само название происходит от латинского слова «Reclamatio», что переводится как «Возражение, несогласие».
Это претензия, которую предъявляют поставщику или подрядчику из-за грубых нарушений условий договора, из-за которых покупатель вынужден вернуть товар.

Предъявление рекламации регулируется Законом №2300-1 «О защите прав потребителей», принятом еще в 1992 году.

Причинами рекламации могут стать:

1. Несоответствие товара договору или изначальным образцам: неполная комплектация, низкое качество или несоответствие государственным стандартам, неполный ассортимент, необходимость замены.
2. Несоответствие количества.
3. Изменение стоимости без предварительного договора с покупателем.
4. Нарушение сроков доставки и т.д.

При заключении сделки в договор включают все условия для возврата товара, а также сроки и другие необходимые нюансы.

Обратите внимание: рекламация может быть подана только в письменном виде вместе с необходимыми документами – устное несогласие рассмотрено не будет.

Иными словами, если поставщик привез некачественный товар, не в полной комплектации или в недостаточном количестве, покупатель может не принимать его, а написать претензию и отправить ее второй стороне.

Порядок действия при переговорах.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

• Дать высказаться.
• Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
• Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
• Не ищите публично виноватых.
• Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
• Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
• Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!

Похожие записи:

• При сдаче билетов РЖД сколько теряешь 2023 возврат денег
• Льготы ветеранам труда в Москве в 2024 году какие изменения
• Срок оплаты штрафа ГИБДД в 2023 году