Холодные звонки: как устроены и когда используются

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки: как устроены и когда используются». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Как повысить эффективность холодных продаж

1. Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
2. Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
3. Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
4. Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
5. Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
6. Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
7. Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
8. Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.

Несколько полезных приемов

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

• Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

• Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

• Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

• Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

• Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Как подтолкнуть клиента к целевому действию

С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:

• жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
• мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

• Мало звонить.
  Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.

• Не использовать сценарий разговора.
  Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.

• Не записывать имя клиента и его предпочтения.
  Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.

• Бояться отказов.
  Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».

• Принимать отказы и хамство близко к сердцу.
  Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.

Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.

Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.

Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Как создать свой скрипт холодного звонка

Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж – во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).

Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.

Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:

• Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
• Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
• Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
• Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения

Работа с возражениями в холодных звонках

На холодные звонки многие клиенты реагируют не слишком доброжелательно и для ухода от ответа дают возражения, с которыми нужно уметь работать. Если отказ категоричный, то не стоит накалять обстановку – закончите беседу на позитивной волне и попрощайтесь, чтобы хотя бы оставить о себе приятное впечатление. Прочие же возражения требуют индивидуального подхода.

Плюсы холодных звонков

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как «мертвую» технологию и не пользуются ими. Но, если знать, как делать такие звонки правильно, этот метод может стать важным компонентом продаж, который имеет ряд преимуществ.

• Персонализация
  Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию, в отличие от холодных писем. Информационное письмо можно легко выбросить в корзину, как и прямую почтовую рассылку.
• Информативность
  При звонке потенциальному клиенту, будь то холодный или теплый звонок, можно многое сказать «без протокола». Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, и только. А вот продавцу можно задать вопросы и получить ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта.
• Понятный результат
  Если не первый, то второй звонок дает возможность получить индивидуальный опыт, установить деловые связи и, возможно, совершить продажу — или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению. Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Что должен уметь менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.

В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.

По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра. Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.

К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.

Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.

Эффективные методики холодных продаж

Методы холодных продаж строятся на коммуникационных стратегиях. В зависимости от целей бизнеса, имеющихся вводных данных, сферы бизнеса и портрета целевой аудитории выбор наиболее эффективной методики будет меняться.

Среди самых популярных методов – техника холодных звонков Стивена Шиффмана, о которой расскажем позже.

Модель вызова интереса. Заинтересуйте, дайте часть информации и расскажите, как и где можно получить больше. Для этого в вашем сообщении, посыле должен быть контекст (общая информация о том, где и что есть), контент – информация, которая интересна, полезна собеседнику, и контакт – для дальнейшей коммуникации.

Модель “Коммьюнити”. Этот метод построен на самоидентификации клиента. Каждому человеку важно понимать, что он принадлежит к определенной социальной группе. Эта модель предлагает клиенту общение как ценность, важность нахождения в сообществе, чтобы ассоциировать себя с ним: “Все спортсмены используют этот бренд”, “наши клиенты – инвесторы, вы сможете познакомиться со всеми на мероприятии”.

Модель “Нейтрализация проблемы”. Вы сразу предлагаете решение для клиента. Возможно, он и не думал о проблеме, а вы уже решили ее. Например: “Мы обратили внимание, что у вашего конкурента нет такого сервиса, наш чат-бот увеличит лояльность ваших клиентов и поможет обогнать конкурента”.

Следует понимать, что коммуникационных моделей, как и методов холодных продаж может быть множество – для каждой задачи свое решение.

Холодные продажи: работают ли в 2022 году?

Несмотря на стремительное развитие технологий, телефонные звонки по-прежнему хорошо работают.

• Резкое привлечение внимания. Так как мы привыкли больше переписываться, общаться молча, звонок ассоциируется с чем-то важным и неотложным. Внимание собеседника сразу будет сконцентрировано на диалоге.
• Близкий контакт. Звонят сегодня только самые близкие. По работе, делам, неважным мелочам принято писать. Поэтому входящий звонок – это сразу близкий контакт. Если трубку подняли, значит, собеседник заинтересован в получении информации.
• Больше возможностей для коммуникации. В диалоге вы можете не только видеть смысл слов, но и слышать интонацию, передавать эмоции и чувства. Таким образом, у вас больше возможностей для анализа реакции, получения информации о клиенте. Используйте невербалику для достижения целей.
• Экономия времени. В минутном диалоге можно выяснить гораздо больше, чем в бесконечной переписке. На сообщение можно не ответить, потерять его в ворохе других писем, а в личном разговоре придется довести диалог до конца.

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

• Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
• Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
• Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Клиентская база для холодных звонков

На начальном этапе работы менеджеру сложно представить, где раздобыть подходящую базу с контактами потенциальных клиентов.

Заполучить заветные номера для холодных звонков можно из нескольких источников:

• Просторы интернета. Начните с самостоятельного поиска. При сборе информации не ограничивайтесь номером телефона и инициалами руководителя.
• Покупка клиентской базы в специальных организациях. Приобретение контактов не гарантирует вам качественный результат. Прежде чем заплатить за услугу, протестируйте выборочную информацию.
• Услуги программных продуктов. Для фрилансеров разработаны специальные программы для сбора необходимой информации в интернете. На фоне низкой стоимости высока вероятность низкого качества подобных услуг.

Похожие записи:

• Отмена ЕНВД: что выбрать взамен?
• Как в 2023 году вырастут минимальные больничные и детские пособия
• Порядок постановки и снятия с наркологического учета